France express est une société de livraison, au rayonnement national, qui sévit entre autre dans le secteur du e-commerce. Dans le cadre d'achats en ligne, donc en tant que client, à deux reprises, France Express a été la société chargée d'acheminer mes commandes. Les deux fois, j'ai été insatisfait du service rendu. France Express ne respecte pas les délais, et les créneaux horaires, mentionnés par le vendeur, donc le donneur d'ordre. Il doit pourtant y avoir des cahiers des charges liant les fournisseurs et les sociétés de services.

La première fois, c'était en région parisienne, le créneau de livraison était entre 17 et 19 heures, le livreur est arrivé à 21h30, sans avoir eu la correction de prévenir de son retard.

La seconde fois, c était en région aquitaine, le créneau de livraison était entre 8 et 13 heures. Le livreur m'a prévenu à 15h45 qu'il ne pourrait pas livrer le jour même, suite à un accident de la circulation d'après ses dires (fait difficilement vérifiable). Entre 13 et 15h45, le livreur  n'a pas pris le soin de prévenir de son retard. J'ai refusé la livraison, j'avais déjà perdu une journée à attendre, je n'avais pas l'intention d'en perdre une deuxième. De plus, il s'agissait de produits périssables, imaginez les conséquences que cela peut avoir.

Tout cela n'est pas sérieux pour une société certifiée ISO 9001, mais finalement pas très étonnant. Pour avoir participé à la description de processus en vue de l'obtention d'une certification, je peux vous dire que c'est vraiment du vent. Les certifications sont des sorte de décoration que les entreprises arborent fièrement. Certification ne signifie pas nécessairement satisfaction, celle du client bien entendu.

Il ne faut pas oublier que le client paie un service, en général, il a payé avant d'être livré. Que le secteur attribué à un livreur soit trop grand, que le livreur soit débordé, tout cela n'est pas le problème du client. Il veut que les conditions qui lui ont été vendues soient respectées. J'ai eu le sentiment que chez France Express, la satisfaction du client n'était pas leur préoccupation première. Pourtant sur leur site internet, l'entreprise affirme :

"Des moyens performants et adaptés. Si tous les secteurs d'activité font appel à FRANCE EXPRESS, c'est avant tout pour la proximité du réseau, les performances des services, la disponibilité des hommes, la sécurité et bien sûr la rapidité de livraison ou d'approvisionnement."

La réalité ne correspond pas au discours. Dommage, car à ce rythme là, les clients insatisfaits iront voir ailleurs, c'est la loi du marché.